Tóm tắt:
Hành trình khách hàng (Customer Journey) mô tả hành trình trải nghiệm của khách hàng về một thương hiệu theo thời gian, hành trình kết nối khách hàng với thương hiệu. Việc mô tả hành trình khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ những điểm tiếp xúc (touch-point) và chính xác những gì khách hàng tương tác với thương hiệu, đồng thời đảm bảo tính nhất quán và trải nghiệm liền mạch ở tất cả các điểm tiếp xúc và trên tất cả các kênh. Trong kỷ nguyên kết nối, hành trình khách hàng trở nên phức tập hơn nhờ sự hội tụ và dịch chuyển từ ngoài đời thực (offline) đến thế giới số (online) và từ tính cá nhân sang tính xã hội. Trong bài viết, tác giả chia sẻ sự thay đổi của hành trình khách hàng trong thời đại marketing 4.0 và quá trình phác thảo một sơ đồ hành trình khách hàng qua tình huống nghiên cứu “thiết kế ứng dụng Starbucks tại Singapore theo UX (User experience – trải nghiệp khách hàng)” bao gồm việc tạo ra chân dung khách hàng và bản đồ hành trình khách hàng để thiết kế lại một ứng dụng di động hiện có của Starbucks.
Từ khóa: Hành trình khách hàng, Starbucks Singapore
Đặt Vấn Đề
Cùng với sự phát triển của mạng xã hội và xu hướng di động, các mối quan hệ của khách hàng cũng ngày càng được mở rộng, vì vậy thay vì chú ý và quan tâm tới các thông tin truyền thông từ thương hiệu (branded content), khách hàng có xu hướng chủ động tìm kiếm thông tin mà họ yêu thích cũng như mong muốn được tiếp cận các nguồn thông tin chân thực và đáng tin cậy – đặc biệt là từ bạn bè, người thân và mạng lưới kết nối riêng trên mạng xã hội. Bên cạnh nhu cầu về tìm kiếm, nhu cầu chia sẻ thông tin và mong muốn khẳng định “Cái tôi” qua những nội dung chia sẻ cũng được khách hàng biểu hiện ngày càng rõ nét. Lúc này, để tiếp cận với khách hàng, thương hiệu cần hiểu thấu đáo về hành trình của khách hàng để tạo ra những nội dung phù hợp tại từng điểm tiếp xúc với khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng không đến từ trải nghiệm tại từng điểm tiếp xúc riêng lẻ, thương hiệu chỉ thật sự làm khách hàng hài lòng khi cung cấp được "trải nghiệm thú vị" trên suốt hành trình khách hàng. Bản đồ hành trình khách hàng chính là công cụ hữu ích của thương hiệu để thấu hiểu khách hàng qua góc nhìn tổng quan về cách mà khách hàng biết đến, tìm hiểu, đánh giá và mua sản phẩm/ dịch vụ của thương hiệu. Từ đó mà các giải pháp marketing cho thương hiệu cũng ngày càng thiết thực và phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng.
Một Số Mô Hình N